Никогда не надо говорить клиенту "нет" 
качество обслуживания
2008-10-20 
Несколько прошлых статей мы посвятили проблемам качества обслуживания клиентов. Мы рассмотрели некоторые способы оценки уровня услуг, предоставляемых вашей компанией, и определения мнения клиентов о качестве обслуживания в ней. Но, чтобы добиться действительно высокого уровня обслуживания, необходимо уделить особое внимание уровню профессиональной подготовки сотрудников, работающих с клиентами. Именно в этой области фирмы часто сталкиваются с проблемами.
Как правило, те, кто работает с клиентами, - одни из самых низкооплачиваемых и менее всего квалифицированных сотрудников, чаще всего они недавно наняты на работу. А ведь именно они представляют компанию клиентам. Моральный дух таких сотрудников падает очень быстро, так как они не обладают реальными полномочиями решать проблемы клиентов.
Другая проблема состоит в том, что для работы с клиента ми часто нанимают людей, которые на самом деле не умеют и не желают работать с ними. Все люди делятся на три группы те, кому в первую очередь нравится работать с информацией, те, кто любит работать с вещами, и те, кто любит работать с людьми. Это не означает, что люди одной группы не могут выполнять работу людей других групп. Речь идет о том, что разные люди тяготеют к разным группам и чувствуют себя в одной из трех групп наиболее комфортно. Не мешало бы вспомнить, что сказал когда-то один мудрец "Не пытайтесь научить свинью петь. Только зря потратите время и разозлите свинью". Для меня, например, явной тратой времени является попытка водопроводчика научить меня, как стукнуть по крану так, чтобы он не протекал. (Я становлюсь очень раздраженной.) Когда вы нанимаете сотрудников, которые должны работать с клиентами и представлять им вашу компанию, вы должны, прежде всего, обращать внимание на их умение и желание взаимодействовать с людьми. Важно, чтобы сотрудники, работающие с клиентами, не были высокомерными и не оказались любителями поспорить. Подобрав подходящих людей, необходимо провести для них тренинг по обучению правилам работы с клиентами.
Вероятно, на проведение тренинга для сотрудников, работающих с клиентами, вас могут подтолкнуть следующие статистические данные: - только 4% недовольных покупателей выражают свое недовольство в форме жалоб, остальные 96% просто уходят, будучи сильно раздраженными (неумение сотрудников по работе с клиентами принимать жалобы и отвечать на них может оказать самое негативное влияние на прибыльность компании), - из тех клиентов, которые предъявляют жалобы, 5б-70% возобновят сотрудничество с компанией, если их проблема будет урегулирована (эта цифра возрастает до 9б%, если проблема улаживается быстро), - человек, предъявляющий жалобу рассказывает о своем недовольстве компанией в среднем 9-10 людям, около 13% рассказывают о своем столкновении с компанией 20 людям.
Рассмотрим некоторые примеры того, как можно вывести клиентов из себя (хуже всего то, что вы подчас и не подозреваете, сколько клиентов теряете).
- «Это не входит в нашу политику» Запретите раз и навсегда вашим сотрудникам произносить эту фразу. Научите их вместо этого говорить «Я выясню, что мы сможем для вас сделать»
- «Это не входит в мои обязанности» Важно понимать, что, когда клиент обращается к вам с проблемой, он ожидает, что вы, как представитель компании, сможете помочь ему решить ее. Он обычно не задумывается о том, что вы можете работать в другом отделе, занимающемся другого рода проблемами. Очевидно, что не каждый сотрудник может действительно помочь каждому клиенту в решении его проблемы. Если вы видите, что вопрос находится в компетенции другого отдела или сотрудника, скажите «Есть человек, который может помочь вам. Я отведу вас к нему».
- «Нет» Вы не всегда можете сделать то, что требует от вас клиент. Но не говорите ему «нет». Существует лучший способ действовать в данной ситуации. Вы должны перевести разговор с того, что вы НЕ МОЖЕТЕ сделать, на то, что вы МОЖЕТЕ сделать. Скажите, например, так «Вот, что мы можем для вас сделать». Когда вы демонстрируете клиенту ваше намерение принимать непосредственные меры по решению его проблемы, он гораздо легче воспримет информацию о том, что какие-то вещи вы для него сделать не можете.
- «Я не знаю». Сколько раз, задавая вопрос сотруднику компании или продавцу в магазине, вы слышали ответ «Я не знаю»? Такие ответы очень раздражают клиента. Он начинает злиться так как у него создается впечатление, что он оказался в тупиковой ситуации. Это не означает, что каждый сотрудник должен знать ответ на любой вопрос клиента Речь идет о том, что существует другой способ поведения в данной ситуации, например, можно сказать «Я выясню для вас ...»
http://www.bonsk.ru/articles.php?cat_id=2&id=41
Комментарии (всего 28):
(2008-11-01 17:32:55)
Так должно быть, но это скорее пока лишь теория, нежели практика нашей торговли в целом. Иногда даже в дорогих фирменных магазинах сталкиваешься с таким обслуживанием, что задаешься вопросом: где я? - в дорогом магазине, или на дешевом базаре?
(2008-11-03 04:47:52)
Спасибо за Ваш труд!!
(2008-11-03 20:10:12)
Автор молодец))))хих
(2008-11-04 22:03:35)
Господа, мне кажется, что Вы немного отвлеклись от темы.
(2008-11-06 21:21:44)
Я бы поработал с Вами, если бы видел результат Вашей работы. Во многих магазинах, банках, и т.д., некомпетентность, безразличие и даже хамство!!!
Не готова наша сфера услуг к культуре обслуживания. Особенно если заработная плата не дотягивает до прожиточного минимума. Где з/п достойная, культура обслуживания, в большинстве случаев, соответствует требованиям!!!
(2008-11-13 21:58:43)
Могу Вам со 100% уверенностью, сказать, что эти рекомендации действительно способствуют ну если не к 100% покупке здесь и сейчас, то во всяком случае делает этого покупателя лояльным к этой компании/магазину. Это я знаю на собственном примере, так как сам проработал в магазине около 3 лет. Было очень приятно, когда через некоторое время клиент возвращается с покупкой именно в твой магазин, так как здесь к нему отнеслись с уважением и с пониманием, и он знает, что в случае каких-либо проблем, ему здесь всегда помогут.
И еще, эта работа действительно подходит к тем людям, которые любят общаться с людьми, а не хамить им или лишь бы номер отбыть...
(2008-12-01 02:59:11)
Проработав в банковской сфере более 3-х лет, на себе испытала, что значит "войти в контакт с клиентом", т.е. как и описано в статье, не игнорировать вопросы людей отрицательными и незаинтересованными ответами, а наоборот постараться разрешить проблему человека.Этот труд, конечно, не всегда оплачивается, но... клиенты всегда запоминают сотрудника, который оказал им ту или иную, пусть даже незначительную помощь и в следующий раз, приходя в организацию, обращается именно к Вам. И уже с вопросами, которыми Вы занимаетесь по роду своей деятельности.И что вследствие мы имеем? Выполнение поставленых целей, благодарность со стороны руководства и положительные отзывы со стороны клиентов. Соответственно, в Вашу организацию обратятся ближайшие родственники, коллеги и т.д.этого клиента. Закон "пирамиды".
(2008-12-03 15:57:18)
А вот мне в таком случае кажется, не стоит обольщатся на эту тему. :)
(2008-12-05 10:47:15)
Думаю кризис, разворачивающийся в стране, даст мощный толчек развитию данного направления. Клиент будет не готов получить просто услугу, необходимо учитывать что нарастающая конкуренция приведет не только к заинтересованности владельца в качестве оказания услуги, но и сопровождающее кризис явление - безработица, будет оказывать давление на персонал. Тем самым - если раньше внушения и небольшие финансовые взыскания не могли оказать существенного влияния на работника, то теперь у работодателя появился надежный инструмент - страх потерять работу. Что сделает управление намного эффективнее, и результаты Mystery Shopping значимее.
(2008-12-05 14:47:24)
Спасибо! а еще посты на эту тему будут?
(2008-12-07 23:21:04)
Честно говоря, сначала до конца не понял, но со второго раза дошло - спасибо!
(2008-12-08 14:50:35)
Спасибо, очень интересная заметка.
(2008-12-10 17:40:21)
Интересно, но все же хотелось бы побольше узнать об этом. Понравилась статья!:-)
(2009-01-07 16:10:17)
Я сердечно поздравляю
С Рождеством всех вас!
Счастья искренне желаю
В этот светлый час!
Пусть Вас озарит сиянье
С звездной высоты
И исполнятся желанья,
Планы и мечты. с рождеством вас! многоувожаемые и пусть новый год будет удачным и счастливым!
(2009-02-09 21:05:37)
Чтобы продавец работал качественно и умело нужен какой-нибудь стимул, мотив, заряд, желание, цель. То, что побуждало бы его к действию. Ну и конечно же соответствующие знания, которые зачастую нигде, никак и ни кем не преподаются...работодателями не организуется качественный процесс обучения!!! Возможны лишь мелкие тренинги, которые преподаются людьми зачастую далекими от данности. Мотивом как таковой может послужить желание или какая-либо цель, принесшая бы выгоду работнику. Ну хотя бы денежная выгода получаемая от данной активности... Лично для меня стимулом является приобретение умения продавать...Которое станет одной из состовляющих моей финансовой грамотности.
(2009-09-02 20:13:40)
Смотреть бесплатно онлайн фильмы, самые новые, постоянное обновление
______________
http://kino-v.ru
(2009-09-06 17:36:25)
XXX-Онлайн - смтреть бесплатно порно видео онлайн, а также только у нас высокого качества порно тв множество каналов бесплатно
______________
http://x-onlain.ru
(2009-09-15 19:11:21)
увлекательно тут у вас :)
(2009-09-16 17:59:11)
Загляньте на мой мега дор))))
(2009-10-12 06:23:29)
..]просто засраны постами как на пример www.starservice.com.ua - точнее не постами а спамом. когда я поставила себе капчу, то просто в ..]
(2009-10-18 03:38:43)
Да, автор сайта просто молодец! Пишите еще!
(2009-10-27 02:42:30)
Hi
(2009-12-24 07:58:36)
Не совсем уловил некоторые моменты, но вообще интересно :)
(2009-12-28 19:26:12)
http://hw5.ru/
(2009-12-29 05:23:13)
http://hw5.ru/
(2010-01-03 06:17:22)
Действительно интересно. Значит надо какие-нибудь поправки вносить.
(2010-01-07 14:38:56)
интересная поучительная статья.Этим вещам- общению с клиентом и т.п. прекрасно обучают в MLM, в частности, в Amway
(2010-01-15 06:10:29)
Любопытная заметка. Добавил Ваш сайт в закладки. Не в каждом блоге сейчас встретишь столько интересных и полезных мыслей, которые можно применить на деле. Но понадобится еще время, чтобы осмыслить информацию. Даже сейчас, когда после прочтения текста Вашего поста, в тот момент, когда пишу комментарий, я думаю, о тех вещах, смысл которых мне теперь совсем по другому видится. Эх, что за день сегодня – полезный день.