MS решения
Ниже перечислены несколько решений, которые реализовывает наша компания с использованием технологии Mystery Shopping (Тайный покупатель):
Mystery Shopping, как инструмент системы сервис-менеджмента
Исследование конкурентов с помощью тайных покупателей
Mystery Shopping для производителей (акция «Тайный Покупатель»)
Методология:
Mystery Shopping - оценка качества обслуживания с помощью специалистов, посещающих отделение компании, в роли клиента (таинственные покупатели). Подбор тайных покупателей осуществляется на основании социо-демографического профиля, соответствующего профилю действительных клиентов компании. Во время визита в компанию, тайные покупатели руководствуются специально разработанными сценариями, регулирующими поведение и правила оценки. Результаты оценки заносятся в структурированную оценочную форму, включающую:
- объективные критерии оценки
- комментарии тайного покупателя, относительно каждого критерия, в свободной форме.
- шкалы удовлетворённости
Mystery Calling – оценка качества работы сотрудников call-centre (колл-центра) компании, с помощью периодических звонков от тайных покупателей. Во время оценки разговор с сотрудником записывается и передаётся заказчику совместно с оценочной формой. Иногда Mystery Calling используется, как дополнение к классической программе Mystery Shopping.
WEB Mystery Shopping – оценка качества обслуживания в Интернет-магазинах. Данный вид мониторинга включает:
- оценка работы сотрудников с email запросами покупателей
- оценка работы ICQ, SKYPE-консультанта
- оценка работы Колл-Центра компании
- оценка качества и своевременности доставки товара
Дополнительные сервисы:
Audio Mystery Shopping – скрытая аудиозапись разговора с сотрудником компании. Используется, как дополнительная опция, с целью подтверждения объективности оценок тайных покупателей.
Video Mystery Shopping – скрытая видеозапись визита в компанию. Используется с целью детального анализа процесса обслуживания.
