Первые шаги
Совершенствование в управлении качеством
Работа тайным покупателем – это хороший способ получить дополнительный доход (компенсацию за питание в ресторане, отдых в развлекательном центре, заправке своего автомобиля…) и помочь организациям улучшить качество обслуживания своих клиентов. Вкратце описать процесс работы тайного покупателя, можно следующим образом:
Тайный покупатель, в роли обычного клиента, совершает визит/звонок в компанию, с целью оценки уровня обслуживания. После завершения визита, он составляете отчёт (заполняет анкету), в котором оценивает различные компоненты сервиса в компании.
С первого взгляда работа может показаться достаточно лёгкой. На самом деле всё не так просто:
Во первых: для того чтобы оценить уровень обслуживания, нужно чётко понимать сам процесс обслуживания, знать из каких компонентов он состоит и в какой последовательности эти компоненты реализовываются. Для этого, тайный покупатель, перед тем как принять участие в проекте, детально изучает материалы проекта (анкета, сценарий визита).
Во вторых: Ваш отчёт служит формой обратной связи для компании. На основании Ваших оценок руководство компании может поощрять или наказывать своих сотрудников, использовать результаты оценок в обучающих мероприятиях, отслеживать эффективность работы своих сотрудников. Именно по этим причинам от Вас, как от тайного покупателя, требуется полный и грамотно составленный отчёт.
Mystery Shopping – это не опрос!
Основная причина, того что компании используют Mystery Shopping вместо более дешевых методов, таких как опрос своих клиентов, заключается в том что тайный покупатель может оценить незначительные детали, которые обычный клиент оценить не способен. При этом тайный покупатель чётко понимает, как в компании должен быть построен процесс взаимодействия с клиентом и может оценить каждую его деталь.
Ниже мы опишем основные требования, которые выставляет наша компания перед тайными покупателями
Секреты успеха
Нам приходилось сталкиваться с большим количеством тайных покупателей, но лишь 35% из них могли делать действительно профессиональные оценки. Чем обусловлена такая ситуация?
Как утверждают руководители проектов Mystery Shopping: решение о участии тайного покупателя в проекте, принимается, в первую очередь на основании следующих факторов:
- Надёжность тайного покупателя
- Его Организованность
- Объективность
- Честность
- Умение интерпретировать информацию в письменной форме (в том числе и Грамотность)
Именно эти факторы являются решающими в Вашей карьере Тайного Покупателя. В дополнение к ним также можно отнести навыки владения ПК (так как взаимодействие тайного покупателя с компанией происходит в Online режиме)
Несколько правил, которым должен следовать каждый тайный покупатель, работающий с компанией Star Service:
- Всегда оставаться не узнанным сотрудниками компании, в которой Вы проводите оценку
- Выполнять визиты вовремя в сроки, оговоренные в рамках проекта. Если Вы не можете совершить визит по объективным причинам, как можно раньше свяжитесь с менеджером проекта и сообщите ему об этом. В таком случае он сможет оперативно передать оценку другому тайному покупателю. В противном случае, если Вы не совершили визит в оговоренные сроки, компания перестанет работать с Вами.
- Выполнять оценки честно и объективно. Фальсификация данных (оценок) – преступление №1. Выяснить факт фальсификации очень просто, достаточно обратится в компанию, в которой Вы сделали оценку. Если факт фальсификации будет подтверждён – Вы больше не сможете выполнять оценки не только в нашей компании, а и в компаниях партнёрах.
Первые шаги
Первое с чего начинается Ваша карьера тайного покупателя – это регистрация. Для того чтобы принять участие в проектах, которые предлагает наша компания Вам необходимо зарегистрироваться. Информация, которую Вы предоставляете, является конфиденциальной и не подлежит передаче третьим лицам. Так что, Вы можете быть уверены, что Ваши личные данные не используются в других целях, помимо участия в проектах Mystery Shopping
Рекомендации:
Регистрация. После того, как Вы внесли все данные, перепроверьте поля: ФИО, email, контактный телефон. Эти поля являются ключевыми, так как:
- Уведомление о текущих проектах проводится с помощью электронной почты. Указывайте тот email, который Вы проверяете чаще всего.
- Расчёты проводятся с помощью банковских переводов, в связи с чем, ошибка в Фамилии может затянуть выплату гонорара за оценки.
- В некоторых проектах, сотрудники нашей компании проводят так называемый инструктаж по телефону, и если Вам не смогут дозвониться в течении дня, скорее всего Ваша оценка будет передана другому тайному покупателю.
В процессе регистрации Вам также будет предложено выбрать те области, в которых Вы хорошо разбираетесь и знаете специфику работы. Выбор той или иной области не влияет на распределение визитов, за исключением тех случаев, когда при выполнении оценки необходимо обладать специфическими знаниями из конкретной области.
Проверка анкет!!!
Каждая анкета, заполненная Вами, проходит двукратную проверку:
- Анкета проверяется в агентстве.
- Анкета проверяется компанией, в которой Вы сделали оценку.
Проверка анкеты в агентстве осуществляется редактором, который выставляет оценку Вашей работы. На основании оценки редактора строится Ваш личный рейтинг, который соответствует репутации тайного покупателя в компании. Чем выше Ваш рейтинг, тем интересней проекты, которые Вам доступны.
Что проверяет редактор?
- Полноту заполнения анкеты (ответы на все вопросы анкеты)
- Наличие и логику комментариев к ответам
- Грамотность
Что проверяет компания?
- Факт выполнения визита (запись скрытой камеры)
- Объективность Вашей оценки
Помните, чем выше Ваша репутация, тем больше возможностей открывается перед Вами!
Для того чтобы составить профессиональный отчёт о визите придерживайтесь следующих правил:
- Перед тем как совершить визит в компанию, внимательно ознакомьтесь с материалами (анкета, сценарий)
- Убедитесь, что Вы всё поняли правильно, если нет, то Вы всегда можете связаться с менеджером проекта и задать ему необходимые вопросы
- Постарайтесь смоделировать Ваш визит
- Если визит включает аудиозапись, проверьте исправность диктофона
- В процессе визита придерживайтесь сценария
- Запоминайте детали
- Будьте объективны в оценках
- Составляйте отчёт как можно раньше, чтобы ничего не забыть
