Mystery Shopping качество обслуживания
Оценка качества обслуживания клиентов методом «Mystery Shopping»
Программа оценки качества обслуживания «Mystery Shopping» позволяет оперативно контролировать процесс обслуживания клиентов и поддерживать его на высоком уровне. Критерии, которые оцениваются, в большинстве случаев играют для клиента определяющую роль в принятии решения о покупке и дальнейшем сотрудничестве с компанией. Контроль качественного выполнения этих критериев – залог успешного и стабильного развития.
Mystery Shopping в Украине:
В США и Западной Европе, уровень развития Mystery Shopping и сервиса как такового настолько велик, что проверки вошли в повседневную жизнь, как у продавца, так и у покупателя. Сотрудники крупных компаний, связанных с сервисом давно знают, что такое Mystery Shopping, зачем он нужен, какую пользу он для них принесет и что будет, если не выполнять стандарты компании. Кол-во граждан, задействованных в качестве Тайных покупателей, достигло нескольких миллионов. Быстрому развитию отрасли Mystery Shopping способствовало множество факторов, основные из них это обострение конкуренции и сглаживание различий между качеством продукции и его ассортимента в большинстве ценовых сегментах.
В Восточной Европе рынок Mystery Shopping находится на стадии зарождения, к слову, большинству специализированных компаний, предоставляющих услугу Тайный покупатель, не более 3-5 лет. Несмотря на это интерес со стороны компаний, работающих в сфере услуг и торговли к исследованиям Mystery Shopping с каждым годом все интенсивнее. Понимание того, что сервис будет играть не последнюю роль в конкурентной борьбе, заставляет многие компании уже сейчас предпринимать стратегические решения, направленные на его повышение.
На качество сервиса влияет множество факторов и бизнес процессов, от систем тренингов и стандартов до корпоративной культуры. Формирование стабильного высоко качества обслуживания своих потребителей происходит не за день или месяц, а за достаточно длительный промежуток времени. И если добиться преимущества, конкурентам понадобиться много времени и усилий, чтобы его обойти.
